Dienstag, 8. April 2014

18 Minuten sind fast ein Tag

Es ist kurz vor 6.30 Uhr. Mein Weg führt mich in Richtung der großen Treppe hinauf zum Erdgeschoss des LASA, eine Etage über Straßenhöhe. Ja, ist schon richtig, unser Erdgeschoss befindet sich nicht da, wo man es in einer normalen Welt vielleicht suchen würde. Wir sind anders. Von weitem kann ich schon erkennen, daß jemand vor der noch verschlossenen Tür steht. Kundschaft, eine gute Stunde vor Beginn der Öffnungszeit.

Ich könnte einen Umweg durch die Tiefgarage nehmen und so dem Unvermeidlichen entgehen, aber irgendwie – ach, was weiß ich, was mich da geritten hat. Jedenfalls setze ich meinen Weg fort, halte  meinen Dienstausweis an den Scanner des Nebeneinganges und rette mich vor der automatisch aufschwingenden Tür. Wie so oft  versucht der bereits wartende Kunde, mit mir zusammen das Haus zu betreten. Nun kommt der schwierige Teil. Ich kann nämlich nicht einfach durch den Nebeneingang huschen und die Tür hinter mir zügig schließen, bevor die Kundschaft ebenfalls eindringt. Unsere Nebeneingangstür öffnet auf virtuellen Knopfdruck, lässt sich beim Schließen aber Zeit. Viel Zeit. Zeit, die man verschwenden muß, um der Kundschaft zu erklären, daß sie eben nicht eine Stunde vor der offiziellen Öffnungszeit das Haus betreten darf. Manche Kunden sind einsichtig, andere wiederum nicht. Dieser hier ist es nicht. Ich muß tatsächlich den Weg ins Innere mit meiner beeindruckenden Körpermasse blockieren und herumdiskutieren, weil diese scheiß Tür nicht schließt. Also bin ich schon für meinen Arbeitgeber im Einsatz, noch bevor ich mich als Anwesend eingeloggt habe.

Nach einiger Zeit ist das Problem überstanden. Ich bin im Haus, die Tür ist geschlossen und der Kunde noch draußen. Die Tagesroutine beginnt: ausgehende Post von gestern zum Versand bringen, eingegangene Post abholen, Akten auf andere verteilen, Akten holen, Akten in den Schrank hängen, Post sichten und grob sortieren. Es gibt drei Prioritäten: eilig, vorziehen und sofort erledigen. Die Prioritäten können je nach Tagesform und Lage der Statistik wechseln. Das Morgenritual eben. Der PC läuft auch irgendwann. Ich habe mir nach Jahrzehnten abgewöhnt, in unsere Tagesstatistik reinzusehen. Seit einigen Wochen dürfen wir noch weniger von dem, was wir tatsächlich tun, entsprechend statistisch erfassen. Somit ist auch diese Statistik für mich endgültig wertlos geworden.

Ganz wichtig und beinahe vergessen: Die Teemaschine anwerfen.  Natürlich werden solche Geräte bei uns nur geduldet. Und das auch erst nach eingehender technischer Kontrolle durch den Hausmeister. Gut, aufgrund der potentiellen Brandgefahr bringe ich ein gewisses Verständnis dafür auf. Darüber, daß Dr. Strebsinger in seinem Büro einen eigenen, fetten Kühlschrank stehen hat, lasse ich mich jetzt nicht aus. Sonst würde ich noch erwähnen, daß dieser Kühlschrank viel größer ist als der Kühlschrank aus der Teeküche, welcher den restlichen Kollegen von unserer Etage gemeinsam zur Verfügung steht. Der Fairness halber würde ich dann aber auch erwähnen, daß der Landesdirektoren-Kühlschrank unseres Dr. Strebsingers ein Erbstück eines früheren Dr. Strebsingers ist.

Ich bin mit den organisatorischen Dingen fertig und schnappe mir den ersten Vorgang. Der Kunde macht Druck. Er ist mit seinen Abgaben im Rückstand und hat mit uns eine Ratenvereinbarung getroffen. Nun gefällt ihm nicht, wie wir seine Zahlungen in den letzten zwei Jahren auf den Rückstand verteilt haben. Er besteht auf Änderung. Leider ist das nichts, was sich auf Knopfdruck erledigen lässt. Handarbeit ist gefragt, eine langwierige Sache. Die mache ich an sich ganz gerne, aber mir fehlt die Zeit. Nun droht die Sache zu eskalieren, also begebe ich mich daran. Das Blöde ist nur: Es bringt einfach nichts. Ich weiß nicht, warum der Kunde das alles geändert haben will. Er hat keinen Vorteil davon. Es kann ihm egal sein, ob ich seine ältesten Schulden zuerst mit seinen Zahlungen bediene, zuerst die laufenden Verpflichtungen begleiche oder es aufteile. Das habe ich ihm auch schon mal erklärt und schriftlich bestätigt in der Hoffnung, daß er Ruhe gibt. 5.000 Euro Rückstand bleiben 5.000 Euro Rückstand. Auch wenn er nachhaltig der Meinung ist, daß sein Rückstand 7.000 Euro beträgt und er darauf besteht, daß es entsprechend aufgeführt wird. Nein, es sind definitiv nur noch 5.000 Euro. Auch das habe ich ihm schon zweimal vorgerechnet. Ich denke nicht mehr darüber nach. Es war einen Versuch wert. Also fange ich an, wieder meine Zeit zu verschwenden.

Anrufer 1 reißt mich aus meiner Konzentration. Ich gehe ans Telefon. Es ist ja nicht so, daß ich das Scheißteil immer ignoriere. Der Anrufer macht umfangreiche Angaben zu seinem Vorgang. Hätte er mir eigentlich schreiben sollen, aber man ist ja kundenfreundlich. Ich notiere seine Angaben während des Telefonates auf einem Schmierzettel. Nach dem Telefonat beginne ich, diese ins TOLL zu übertragen. TOLL steht für Textverarbeitung OnLine Leicht und ist ein Unterprogramm des MIST. Das kann ich nicht schon während des Telefonates erledigen, da mir – während ich das TOLL aufgerufen habe – der schnelle Zugriff auf andere Programme, wie zum Beispiel über die verschiedenen Einblickmöglichkeiten in die Kundendaten oder zum VATeR, nur eingeschränkt zur Verfügung steht und mich der Programmwechsel ablenkt. Zu schnell hat man einen Haken oder einen Klick vergessen  und somit Daten verloren. Oder alles unter dem Aktenzeichen des zuletzt aufgerufenen Vorgangs erledigt. Dumme Sache.

Während ich noch schreibe, folgt Anruf 2. Ein Kunde hat von uns einen Bescheid erhalten. Hierzu wünscht er noch umfangreichere schriftliche Darlegungen. Kann er bekommen. Auch das sind Dinge, die ich gerne erledige. Ich notiere seine Wünsche auf meinem Schmierzettel, um sie später ins TOLL zu übertragen. Noch während ich mit meinem Zettel hantiere und bevor ich die Notizen für Anrufer 1 fertig stellen kann, klingelt das Telefon.

Anrufer 3 wünscht eine Übersicht, wie seine Abgaben in der Vergangenheit verrechnet wurden. Klasse, auch wieder Handarbeit. Der Kunde befindet sich mit seinen Abgaben ebenfalls im Rückstand. Wir unterhalten uns über eine Ratenzahlung. Das LASA ist da sehr kulant, wir verzichten auf weitere Säumniszuschläge sowie Mahngebühren und nehmen auch keine Zinsen. Trotzdem wird gemeckert. Was sonst?!

Ich notiere weiter die Angaben vom Anrufer 1, greife dann die Sache von Anrufer 2 wieder auf, um die Notizen anzufertigen. Bevor ich die Ergebnisse aus dem Anruf Nr. 3 dokumentieren kann, klingelt das Telefon.

Anrufer 4 hat zuviel Geld überwiesen und soll das Guthaben erstattet bekommen. Ich habe in seinem Bescheid angegeben, daß ich zu diesem Zweck seine Bankverbindung benötige. Und zwar schriftlich im Format BIC und IBAN. Er hat keine Lust, mir zu schreiben. Briefmarken sind teuer, Fax hat er nicht, E-Mail ist bei uns aufgrund mangelnder Datensicherheit für so etwas nicht zulässig. Er sieht es nicht ein. Ich bestehe auf die Schriftform. BIC und IBAN kennt er nicht, hat er nie von gehört. Angeblich. Willkommen in der Gegenwart. Natürlich kommt der Spruch von der Servicewüste Deutschland. Egal. Ich darf keine Bankverbindung am Telefon entgegennehmen. Ich weiß ja nicht, ob er wirklich derjenige ist, für den er sich ausgibt. Außerdem besteht das Risiko eines Übermittlungsfehlers. Er sieht es immer noch nicht ein. Wenn jemand schreibt, wüsste ich ja auch nicht, ob es sich um ihn handeln würde. Irgendwann merkt er, daß er so nicht weiterkommt. Immerhin. Es gibt auch Kunden, die sich nicht wieder melden. Dann bleibt deren Guthaben eben bei uns. Zinslos. Bis die Kundschaft es irgendwann doch mal erstattet haben will. Oder der Anspruch verjährt ist. Da geht es mitunter auch um drei- bis vierstellige Beträge, einmal sogar um einen fünfstelligen. Auf das wiederholte Rückzahlungsangebot habe ich nie eine Reaktion bekommen. Nicht jeder scheint es nötig zu haben. Aber sie haben ihre Briefmarke gespart.

Ich beginne, das mit dem dritten Anrufer Besprochene zu notieren.

Das Telefon klingelt. Anrufer 5 wurde falsch verbunden. Ich suche die richtige Telefonnummer raus und will weiterverbinden. Das möchte der Anrufer nicht, fragt, ob ich ihm nicht selber weiterhelfen könne. Nein, kann ich nicht. Selbst wenn ich wollte, ich kannes wirklich nicht. Ich kenne seine Akte nicht und habe auch von den Dingen, um die es da geht, keine Ahnung. Muß ich auch nicht haben. Ich könnte allerdings dafür sorgen, daß der zuständige Kollege zurückruft. Das will der Anrufer aber auch nicht. Sein Pech, ich verbinde weiter.

Das Gespräch mit Anrufer 3 wird von mir zu Ende dokumentiert. Ich wende mich der Akte zu, die ich irgendwann heute Morgen begonnen habe.

Frl. Hasenclever erscheint mit einem Zettel in der Hand. Der Kunde habe den ganzen Morgen versucht, mich zu erreichen, ich solle dringend zurückrufen. Mache ich. Der Kunde – nennen wir ihn ganz systematisch Anrufer Nr. 6 – fragt nach dem Sachstand, er will jetzt zügig seinen Bescheid haben. Wieder eine Sache, in der es eigentlich um nichts geht, was im Normalfall eilig sein sollte. Hier brennen ganz andere Dinge. Aber das darf man ja nicht so sagen, immer schön die Form wahren. Ich frage nach, warum es für ihn so eilig ist. Das macht durchaus Sinn, denn es gibt ja immer Einzelfälle, in denen mal was anders läuft und was dann auch speziell zu berücksichtigen ist, sich aber gar nicht aus der Akte ergibt. Ich werde angeranzt, daß es deswegen eilig ist, damit er seine Sachen endlich in seine Mappe heften kann. Gut, ein wichtiger Grund, das ist einzusehen. Ich habe ja schließlich auch gerne Ordnung zu Hause. Also werde ich die Sache später am Tag vorziehen und Auszahlungen liegenlassen, nur um eine Beschwerde zu vermeiden. Sollen andere auf ihr Geld warten. Ich kann es nicht ändern, ich bin auch nur Opfer. Wenn ich den Vorgang zu Gunsten anderer Dinge liegenlasse und die Beschwerde kommt, bin ich der Blöd.

Drohende Beschwerden fallen immer unter die Rubrik sofort. Steigerungsfähig ist dies nur noch durch die Kategorie am besten gestern. Das sind die Fälle, in denen die Beschwerde schon da ist. Bei uns kommen erstaunlich wenige davon an. Und die Fälle, in denen tatsächlich eine Beschwerde kommt, sind diejenigen, in denen es wirklich keine Veranlassung dazu gibt und die Begründung der Kundschaft absolut albern ist.

Also notiere ich den Inhalt des Telefonates mit Anrufer 6 und beginne, nachdem ich meine erste Akte des Tages endlich erledigt habe, die Übersicht für Anrufer 2 fertig zu stellen. Dem Grunde nach war das jetzt auch nicht eilig. Aber wer anruft, der darf erwarten, daß seine Sachen bevorzugt bearbeitet werden. Egal, ob es der Sache wegen wichtig ist oder nicht. So ist die Ansage von oben. Das hat was mit Kommunikationskanälen zu tun. Wieder weniger Zeit, andere Leute mit ihrem Geld zu versorgen.

Natürlich werde ich vom Telefon unterbrochen. Anrufer 7 ist ein Ausländer. Nein, ich korrigiere, er ist Deutscher mit Migrationshintergrund. Und lebt seit 35 Jahren in Deutschland. Seine Deutschkenntnisse sind unterirdisch. Der Anrufer möchte am Telefon seinen Bescheid, der umfangreiche Berechnungen enthält, erläutert bekommen. Es wäre durchaus sinnvoll, zu diesem Zweck mit einer Vertrauensperson, welcher der Landessprache mächtig ist, zu uns ins Haus zu kommen. Nein, dazu hat er keine Zeit. Er möchte mit jemandem verbunden werden, der seine Sprache spricht. Ich kenne aber niemanden, der seine Sprache spricht. Natürlich bin ich eine Scheiß-Nazisau. Nachdem er mir das zum zweiten Mal erklärt hat, lege ich nach Vorankündigung auf.

Ich gehe aufs Klo.

Auf dem Rückweg höre ich schon auf dem Flur, daß das Telefon Sturm klingelt. Anrufer 8 gibt mir zu verstehen, daß er mich ja nun endlich mal erreicht habe. Es ist schön, daß er nicht fragt, ob er mich geweckt hat. Er ruft offenkundig von einem fahrenden Auto aus an, die Verbindung ist schlecht. Sein Aktenzeichen hat er nicht zu Hand; ich versuche, es anhand anderer Informationen herauszufinden. Der Anrufer begreift nicht, warum in seinem Bescheid andere Ergebnisse stehen als bei seinem Nachbarn, bei dem doch alles gleich ist und der einen viel besseren Bescheid bekommen habe. Um das beurteilen zu können, müsste ich den Bescheid des Nachbarn einsehen. Nein, den habe er natürlich nicht, aber der Nachbar habe doch gesagt… ja, höre ich häufiger. Und wenn man dann doch mal den seltenen Fall hat, daß man wirklich beide Bescheide zum Vergleich in die Hand bekommt, stellt man fest, daß eben nicht alles gleich ist.

Ich beginne auf seinen Wunsch hin, den Bescheid zu erläutern und versuche abzugrenzen, was bei seinem Nachbarn möglicherweise – man hat ja Erfahrungswerte - anders sein könnte. Er versteht es nicht, die Verbindung ist zu schlecht, außerdem muß er sich auf den Verkehr konzentrieren. Wir beenden das Gespräch.

Ich erledige das Gewünschte aus Anruf 3 und darf diese Arbeit statistisch dokumentieren. Hätten die anderen Anrufer ihre Wünsche alle schriftlich vorgetragen, hätte ich dies in deren Fällen ebenfalls machen dürfen. Kann ich die Dinge aber telefonisch klären, gleich wie lange das Telefonat gedauert hat, ist es so, also ob ich nichts getan hätte. Die Arbeit wird für mich nicht gezählt.

Ich fange zum was weiß ich wie vielten Mal an, mich in meine Akte einzulesen, als das Telefon klingelt. Es ist Anrufer 8, er hat einen Parkplatz gefunden. Wir klären was zu klären ist. Es dauert länger, weil jeder meiner Sätze hinterfragt wird. Aber alles geht mal zu Ende, auch die Energie im  Akku eines Smartphones.

Bevor ich mich wieder meinen Akten zuwenden kann, teilt man uns mit, daß wir zu einem Meeting einem jour fix einer Dienstbesprechung gerufen werden. Dr. Strebsinger hat eigentlich nichts, was er uns berichten könnte, also erläutert er wieder ein paar Statistiken. Unser Fachbereich hat im letzten Jahr trotz aller personellen und sonstigen Misslichkeiten Platz zwei in der internen LASA-Hitliste erreicht, was Eingangs- und Erledigungszahlen angeht. Trotzdem haben wir zu viele Reste, die müssen endlich weg. Und es dauert sowieso alles viel zu lange. Seht zu, wie ihr es anstellt. Aber schön auf die Keine-Minute-länger-sonst-gibt-es-Ärger-Grenze achten.

Helga gibt mir bei dieser Gelegenheit eine Akte mit. Sie kommt in der Sache nicht weiter, das MIST nimmt die erforderlichen Eingaben nicht an, ich möchte die Sache bitte nach Bad Husten geben, damit man sich dort in unserer Abteilungsleitung darum kümmert. Gut, auch das gehört zu meinem Aufgabenbereich. Natürlich ist alles eilig. Bevor ich einen Vorgang weitergebe, muß ich mich davon überzeugen, daß unsererseits nichts übersehen wurde. Wäre ja peinlich und würde zu einem Anranzer führen. Also teste ich die Sache pflichtgemäß durch, schimpfe über die katastrophale Suchfunktion des Intranets, wälze verschiedene wild verteilte elektronische Arbeitsanweisungen und sonstige Beschreibungen, fluche wegen der schlechten Reaktionszeiten der Technik, bis mein gesuchtes Dokument endlich angezeigt wird, teste wieder. Nein, so wie es funktionieren soll, funktioniert es in diesem Fall eben nicht. Ich finde dieses Mal auch keinen Trick. Also beschreibe ich den Fehler und gebe das Problem weiter.

Anrufer 9 wünscht das Äquivalent des legendären Passierscheins A38 von uns zugeschickt zu bekommen. Kein Thema, das geht bei unsschnell und bei mir auch auf Zuruf. Selbst wenn ich nicht zuständig sein sollte. Normalerweise dauert es vielleicht eine Minute zur Erledigung. Das ist weniger Zeit, als mit dem Anrufer herumzudiskutieren und ihn dann weiterzuverbinden. Ich sage die Erledigung zu, gebe die Daten ins MIST ein und – erhalte eine Fehlermeldung. Von einer externen Stelle wurde uns ein fehlerhafter Datensatz ins Konto überspielt. Dieser behindert die Verarbeitung meiner Daten. Also mache ich mich an die Fehlerbereinigung. Frickelsarbeit. Das Ergebnis muß von Frl. Hasenclever geprüft und freigegeben werden. Ich latsche in ihr Büro; sie ist nicht da. Mittagspause. Wie schön. Also lege ich ihr den Kram hin, schreibe eine kurze Notiz und hoffe, das alles in einer Stunde wieder bei mir zu sehen.

Nun erledige ich die Neuverrechnung, welche ich heute Morgen mal begonnen hatte. Ich darf es statistisch dokumentieren und mache Mittagspause.

Mittagspause bedeutet: Ich esse mein olles Butterbrot, lese in der Zeit die Neueinträge in unserem Intranet und lösche ein paar absolut entbehrliche Datensatz-Meldungen aus digitalen Akten. Natürlich ist die Mittagszeit auch ein wahrer Hort für Telefonterroristen. Es klingelt durch, bis der Anruf durch die Telekom maschinell getrennt wird. Dank Wahlwiederholungstaste hält die Ruhe nicht lange an. Und wieder und wieder klingelt es. Ich ignoriere das Telefon, es muß auch mal gut sein. Ich mache Pause. Oder so ähnlich.

Nun lehne ich mich zurück und lassen die Zeit von Dienstbeginn bis jetzt Revue passieren. Sollte jemand meine Arbeit des bisherigen Tages durch die maschinelle Statistik auswerten lassen, käme er auf das Ergebnis, daß ich bislang schon 18 Minuten gearbeitet habe. Alle anderen Arbeiten werden mir nicht persönlich zugeordnet oder gar nicht erst registriert.

18 Minuten!

Mal sehen, ob ich es am Nachmittag schaffe, in die neu eingegangen Anträge intensiver reinzusehen. Wahrscheinlich aber nicht. Es wartet noch Geld darauf, ausgezahlt zu werden.

Vielleicht hätte ich einfach nicht so lange auf dem Klo bleiben sollen.






Kommentare:

  1. Deshalb werden eure Stellen nich neu besetzt, weil ihr einfach zu wenig arbeitet.
    Aber euer MiST ist wirklich mist, wenn ihr nicht mehrere Einträge in verschiedenen Menüs verabreiten könnt.

    Aber du hast recht, Pause ist Pause...

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Man hat das MIST mittlerweile auf anwenderfreundlich und barrierefrei umgestellt. Seitdem ist es noch umständlicher und zeitraubender in der Anwendung geworden.

      Löschen
  2. Also, ich möchte auf keine Fall mit Dir tauschen. Was bin ich froh, letztendlich auf einem Arbeitsplatz gelandet zu sein, bei dem sich der Austausch mit Kundschaft auf das Nötigste beschränkt, weil die Leute da draußen echt immer beschränkter werden. Das was Du da erzählt hast, habe ich so ähnlich desöfteren auch schon erlebt. Am "liebsten" sind mir auch die Leute, die zur Tür reinkommen und erst mal fragen, ob sie bei der Kaffeepause stören, obwohl weit und breit keine Kaffeetasse in unserem Büro zu sehen ist. Kopf hoch und weitermachen, lieber Paterfelis, dann schaffst Du morgen vielleicht 20 Minuten ;-D!

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Ich werde alles geben, um das zu erreichen. :-)

      Löschen
  3. Vielleicht kommt irgendwann in Bad Husten jemand zu der Einsicht, dass man Euch von allem, was nicht in der Statistik erfaßt werden kann und Euch vom Arbeiten abhält, abzuschotten hat. Es gibt gute Gründe dafür, warum meine Kunden nicht so einfach an Telefonnummern von mir und meinen Kollegen rankommen.

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Diese Gründe werden bei uns nicht akzeptiert. Bei uns genießt der Kundenservice Priorität, wie unrealistisch das auch mitunter sein mag.

      Im Rahmen des Benchmarking wird ja jeder Mist von anderen Behörden übernommen. Die Ideen einer telefonfreien Zeit oder eines zwischengeschalteten Callcenters stehen jedoch auf der Tabu-Liste.

      Nach Ansicht der Geschäftsführung müssen wir nicht nur während des Mindestanwesenheitszeitszeitraumes im Rahmen der gleitenden Arbeitszeit ans Telefon gehen, und auch nicht nur während der weitergehenden Öffnungszeiten unseres Fachbereiches Unmittelbare Kundenbetreuung, sondern so lange jemand an seinem Arbeitsplatz sitzt. Wir haben keine einzige offizielle telefonfreie Minute, es sei denn, wir arbeiten im Rahmen von Sonderaktionen auch an Wochenenden.

      Löschen
  4. Ich mag diese Art Prioritätenliste. Die hört sich an wie von meinem Chef! O-Ton:Das muss sofort raus, da machst du am besten die Tür zu und stellst das Telefon um. Und wenn dich jemand stört, schick ihn zu mir!" Rat mal, wer als erster anklopft und nur mal eben...

    AntwortenLöschen